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东北区域2018年上半年 12398热线处理情况正式发布

? ? ? ?为依法保护能源投资者、经营者和使用者的合法权益,维护良好的能源市场秩序,东北能源监管局充分发挥12398能源监管热线监督服务作用,会同区域内供电企业及时化解矛盾纠纷,有效解决群众反映的问题,近日,东北能源监管局通过认真梳理分析,正式发布了2018年上半年12398热线投诉举报处理情况。

? ?2018年上半年,国家能源局12398热线共收到东北区域有效信息3810,占比为8.64%,其中,投诉、举报和咨询占比分别5.77%0.1%83.77%。投诉举报主要集中在电力行业,占比达到86.61%,其中反映供电服务类问题占比达到89%。从地域分布看,有效信息以辽宁省居多,投诉举报以黑龙江省居多。从地市分布看,有效信息主要来源于沈阳、哈尔滨、大连、长春、绥化等地区;投诉举报主要集中在沈阳、绥化、哈尔滨、四平、呼伦贝尔等地区。从反映问题类型看,主要包括频繁停电、长期低电压、服务行为、光伏并网受限、光伏发电电费结算及补贴发放不及时等。

? ?针对群众反映的投诉举报事项,东北能源监管局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行处理:一是通过解释说明,澄清事实,消除误解;二是通过协调督促,加快频繁停电、低电压等电能质量问题的解决速度,保障了群众正常生产生活;三是通过责令整改、监管约谈等方式,及时纠正了有关企业违法违规行为。据初步统计,上半年我局共接收国家能源局12398热线派发工单843件,其中投诉举报224件,咨询259件,其他360件,已办结815件,办结率96.68;投诉举报办结208件,办结率92.86%

? ?2018年上半年,我局通过与省级供电企业建立投诉举报转办工作机制,确保了在投诉举报数量大幅上升情况下,投诉举报处理质量小幅提升的目标,人民群众满意率更上新台阶。但是,在投诉举报处理过程中个别供电企业仍存在下列问题:一是省客服中心对各地市供电公司反馈的处理结果审核不严,未将反映问题调查清楚;二是个别事项转办处理质量不高,部分供电企业对查证属实的问题处理解决不到位;三是部分供电企业推脱责任、隐瞒事实,经对投诉举报现场调查发现,个别事实与供电企业先行调查反馈的结果严重不符。针对存在的问题,东北能源监管局将进一步加大现场调查力度,对涉嫌存在违法违规行为的,依法予以立案调查,并加大行政处罚力度;对投诉举报较多,问题严重,拒不整改或整改不到位的单位,将按照相关规定列入“东北区域诚信状况重点关注对象名单”;对存在严重违法失信行为的供电企业将列入“东北区域失信联合惩戒对象名单”。



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